天水中醫(yī)藥保健研究所附屬醫(yī)院結合醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)專項整治，從院領導班子、各科室負責人、醫(yī)護人員、后勤保障人員工作細節(jié)中的“每一件小事”做起，開展了“微笑服務”暖心活動，對就醫(yī)患者從掛號收費開始到就診、檢查、治療、住院、護理、取藥等各環(huán)節(jié)做到主動熱情、無縫對接、人性化服務，有力地促進了全院醫(yī)療衛(wèi)生服務水平加快提升，取得了良好的社會辦醫(yī)效果。
一是醫(yī)院班子著眼發(fā)揮民營醫(yī)院滿足群眾多樣化健康需求重要作用，邀請專業(yè)人員對職工進行了尊重患者、規(guī)范行為、傳遞關愛為核心的行為準則“醫(yī)院服務禮儀培訓”，號召全院職工“為強國建設、民族復興偉業(yè)提供健康支撐團結奮斗”，塑造醫(yī)療服務禮儀的意識根基。深入開展專家坐診、巡診帶教、住院護理和康復理療等連續(xù)性安全有效、方便價廉醫(yī)療衛(wèi)生服務，強化防病治病和健康管理能力，從而為周邊群眾提供了暖心健康服務的根本。
二是各科室負責人帶頭組織醫(yī)生、護士內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，做到“五有六聲”（入院有介紹、操作前有解釋、出院有道別；迎聲/請聲/問聲/謝聲/歉聲/送聲），通過外在表現(xiàn)與內(nèi)在素養(yǎng)的協(xié)同呈現(xiàn)，構建患者信任、傳遞專業(yè)價值、彰顯人文溫度的綜合個人品牌。醫(yī)護人員按規(guī)定穿戴白大褂/護士服，工裝整潔挺括、工牌佩戴規(guī)范、配飾簡約，頭發(fā)整潔利落、站姿端正、坐姿穩(wěn)重、手勢溫和。走廊行走輕聲慢步，主動為患者讓路。咨詢窗口、導診臺第一時間回應患者需求，主動告知就醫(yī)流程、指引關鍵區(qū)域（掛號、分診、等候區(qū)）�？浦魅畏e極指導醫(yī)生伴隨溫和語氣開展診病、查房、用藥、入村戶回訪等嚴細服務，把病人的病情冷暖放在心上，取得一個又一個良好效果。護理部從自然真誠的微笑——傳遞專業(yè)與溫度、化解患者緊張情緒，記住患者姓氏、對老年患者語速放緩等關注特殊需求著手，以微笑為橋，連接民生服務，讓醫(yī)療服務真正溫暖人心。
三是醫(yī)護人員堅持把“以人為本”作為醫(yī)療服務的核心，在業(yè)務能力上做到診療操作規(guī)范熟練，專業(yè)術語解釋通俗易懂，不隨意承諾、不敷衍答復。責任意識上主動關注患者需求，及時回應疑問，不推諉、不拖延。在精修專業(yè)技術支撐職業(yè)素養(yǎng)的同時，耐心專注傾聽患者訴求，多用“請”“謝謝”“麻煩您”等禮貌用語，語氣溫和、語速適中溝通，保持平和心態(tài)，冷靜回應質(zhì)疑，不將個人情緒傳遞給患者，以發(fā)自真心的責任與熱愛，將患者的需求放在首位，站在患者的角度思考問題，用簡潔有力的語言安撫患者情緒，以溫和語言、耐心態(tài)度緩解其緊張感，理解他們的擔憂與不安，提供更有針對性的服務。把守護健康視為使命，主動鉆研服務細節(jié)、優(yōu)化溝通方式，將標準禮儀融入最初1分鐘接待、問診問候、全程服務，讓禮儀流程成為情感的自然流露，用敬畏與熱忱傳遞醫(yī)療服務的溫度，提升了患者的就醫(yī)體驗，增強了醫(yī)患之間的溝通與理解，讓患者在就醫(yī)過程中感受文化溫度與專業(yè)關懷。
（新聞來源：天水中醫(yī)藥保健研究所附屬醫(yī)院 轉(zhuǎn)載：馬文潔）
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