“3·15”國際消費者權益日到來之際，天水市市場監(jiān)督管理局、市消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)布2021年全市消費維權十大典型案例。其目的一方面，為消費者維護自身合法權益提供借鑒，幫助消費者提高消費維權意識；另一方面，敦促企業(yè)誠信、守法經營，保障消費者的合法權益。
一、電視購物需謹慎，貿然下單有隱患
案情簡介：
消費者牛先生通過電視廣告購買某品牌多功能治療儀，到貨后發(fā)現(xiàn)該產品說明書標示裝有心臟支架者不宜使用，牛先生恰好裝有心臟支架，遂要求退貨退款（有支付憑證），商家不予，牛先生向所在地市場監(jiān)督管理局進行了投訴。經執(zhí)法人員調查核實，商家未在電視廣告中明示不適宜使用范圍，有誤導消費者的嫌疑�，F(xiàn)場調解后，商家同意向牛先生退款5000元，雙方對調解結果表示滿意。
案例評析：
根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二條“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護”和第十八條“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求，對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法，賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務”之規(guī)定。本案中，商家在廣告宣傳中沒有明示產品不適宜使用范圍，未將產品真實情況作以說明，應承擔責任。
二、商家承諾不履約，消協(xié)維權退定金
案情簡介：
崔女士于2021年3月1日在清水縣某瓷磚店訂購瓷磚并繳納定金8415元，合同約定3月中旬送貨到家，但直至4月份仍未送達，崔女士要求商家退還定金，但商家以各種理由拒絕退還。崔女士遂向清水縣消費者協(xié)會投訴。經縣消協(xié)調解，按照消費維權相關規(guī)定，商家全額退還了崔女士的定金。
案例評析：
這是一起經營者拒不履行合同約定的典型案例，根據(jù)《中華人名共和國消費者權益保護法》第五十三條“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”之規(guī)定，商家未按照合同約定時間送貨，且推諉不予退還定金，應承擔責任。
三、超市銷售過期食品，依法賠償十倍貨款
案情簡介：
某消費者于2021年5月14日在麥積區(qū)某超市購買某品牌清油火鍋底料1袋，發(fā)現(xiàn)其已超過保質期，遂向麥積區(qū)市場監(jiān)管局投訴，并要求賠償。經執(zhí)法人員核實，消費者反映情況屬實，按照法律規(guī)定責成該超市向消費者賠償火鍋底料10倍貨值，消費者表示滿意。
案例評析：
這是一起“銷售過期食品”投訴案例，根據(jù)《中華人名共和國食品安全法》第一百四十八條“消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產者責任的，經營者賠償后有權向生產者追償；屬于經營者責任的，生產者賠償后有權向經營者追償”之規(guī)定，商家應該依法予以賠償。
四、商家拒履三包義務，消費維權全額賠付
案情簡介：
消費者姜某稱其車輛差速器損壞，經某汽車銷售公司維修更換（有票據(jù)）后，在行駛過程中新配件又損壞，消費者要求賠償遭商家拒絕，遂向屬地市場監(jiān)管部門進行投訴。市場監(jiān)管執(zhí)法人員核查發(fā)現(xiàn)，該公司維修人員在更換差速器時未將內部雜質清理干凈才導致新?lián)Q配件損壞，應承擔責任。經調解，該公司當場通過微信轉賬賠付姜某相關費用5000元，雙方對調解結果表示滿意。
案例評析：
這是一起拒不履行三包義務的案例，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條第一款“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務”之規(guī)定，商家應該依法賠償或維修。
五、黃金首飾有問題，行政調解終退貨
案情簡介：
某消費者于2021年8月3日向張家川縣市場監(jiān)督管理局投訴，稱其在該縣某金店購買黃金手鐲，回家佩戴時發(fā)現(xiàn)手鐲上無鋼印、圈號，消費者認為是“三無”產品，立即聯(lián)系商家退貨，商家認為屬消費者使用不正當造成的磨損，不予退貨，經張家川鎮(zhèn)市場監(jiān)督管理所執(zhí)法人員調解，最終為消費者全額退款。
案例評析：
這是一起拒不履行三包義務的案例，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條“產品自售出之日起7日內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理”和第二十三條“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限”之規(guī)定，商家應為消費者全額退款。
六、定購尺寸遭縮水，商家更換理應當
案情簡介：
消費者高先生于2020年12月份在秦安縣某家居建材有限公司以3250元的價格定購了規(guī)格為95cm的沙發(fā)2組，交付時發(fā)現(xiàn)規(guī)格為83cm，要求商家按訂購尺寸提供遭商家拒絕，遂于2021年1月7日通過12315平臺投訴。經該縣隴城市場監(jiān)督管理所執(zhí)法人員調查核實，投訴情況屬實。調解后，生產廠家、經營者和高先生達成協(xié)議，由生產廠家按訂購尺寸重新為高先生制作更換沙發(fā)。
案例評析：
這是一起經營者不按照約定執(zhí)行的典型案例，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務”之規(guī)定，高先生有權要求商家履行退貨義務，商家應當對其銷售的問題商品承擔責任。
七、未盡告知私扣費，調解退費終滿意
案情簡介：
消費者王女士于2021年1月在某母嬰生活館預付4422元（有微信支付憑據(jù)）接受產后修復服務，后因服務質量等原因不想繼續(xù)接受服務，并要求母嬰生活館退還剩余預付款。母嬰生活館在未告知相關收費標準的情況下，私自扣除40%的手續(xù)費，王女士認為不合理，遂向屬地市場監(jiān)管部門投訴。經執(zhí)法人員核實，王女士反應情況屬實。在執(zhí)法人員的調解下，商家與王女士達成一致意見，全額退還了剩余服務費1500元，雙方對調節(jié)結果表示滿意。
案例評析：
根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條“經營者以預收款方式提供商品或服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款……”之規(guī)定，商家理應退還剩余預付款。同時，市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者，在進行產后修復時盡量選擇具有資質合法機構，并詳細了解相關服務及收費標準等，防止類似問題發(fā)生。
八、購買手機起糾紛，投訴維權終退款
案情簡介：
消費者安女士投訴，稱其在清水縣某電信營業(yè)廳購買某品牌手機一部，回家后發(fā)現(xiàn)商家提供的手機型號與其要求型號不相符，便立即聯(lián)系營業(yè)廳要求更換，營業(yè)廳以更換該型號需再支付324元為由不予更換，安女士不接受遂要求退貨。經清水縣消費者協(xié)會核實調解，安女士反映情況屬實，在縣消協(xié)的調解下，營業(yè)廳全額退還安女士3124元，并賠禮道歉。
案例評析：
本案是一起手機消費糾紛。根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條“消費者享有公平交易的權利，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為”和第五十二條“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任”之規(guī)定，安女士有權利要求營業(yè)廳退貨退款。
九、誘導消費起爭執(zhí)、調解退款暖人心
案情簡介：
消費者王先生于2021年7月11日在麥積區(qū)某游泳場館給孩子辦理了3000元的游泳培訓服務卡，商家承諾7月15日開課，但到8月初仍未開課，王先生向游泳場館詢問不開課的原因，商家以“孩子太小在水中沒有力氣，等明年夏天孩子長一歲有力氣了再開始培訓”為由進行了答復；王先生要求退款，游泳場館承諾以“明年繼續(xù)使用”為由不予退款。經麥積區(qū)消費者協(xié)會核實，王先生反應情況屬實，調解后，游泳場館全額退還王先生3000元游泳培訓費，并當面致歉。
案例評析：
這是一起服務消費交易糾紛，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況”之規(guī)定，該游泳場館為王先生提供服務時未詳細了解情況，事后又不予退款，應承擔責任。
十、人身安全受損害，消協(xié)調解獲賠償
案情簡介：
消費者魏先生帶孩子在麥積區(qū)某游樂場娛樂器械上玩耍（有消費憑證），孩子不慎摔倒磕掉牙齒送醫(yī)院檢查治療后，在與游樂場協(xié)商支付相應治療費用時，游樂場認為家長沒有盡到監(jiān)護責任，不予承擔，魏先生遂向麥積區(qū)消費者協(xié)會投訴。經核實，當時該項目同時有多個小孩玩耍，現(xiàn)場只有一名工作人員，也沒有相關的安全提示，在麥積區(qū)消協(xié)的調解下，游樂場一次性賠償魏先生醫(yī)藥費和相關費用1000元，雙方對調解結果表示滿意。
案例評析：
根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務”和第四十九條“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入……”之規(guī)定，游樂場在娛樂項目中沒有設置安全提示且工作人員沒有盡到保護職責，應當承擔責任。
（新聞來源：天水市市場監(jiān)管局 轉載：李俊鋒）
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