| 首屆省長金融獎(jiǎng)獲得者形象展示·銀行業(yè)
大行轉(zhuǎn)型
中國建設(shè)銀行甘肅省分行發(fā)展紀(jì)實(shí)
王生紅 閆學(xué)詩
在許多人的印象中，國有銀行都是大行；大行的體制是死板的，空氣是沉悶的，做事都是四平八穩(wěn)的，效率是低下的，服務(wù)總是愛理不理的……總之，國企曾經(jīng)有過的弊端在他們身上似乎都能找到影子。
然而，當(dāng)人們看到中國建設(shè)銀行甘肅省分行第一個(gè)將營業(yè)柜臺(tái)變矮、把辦公桌從厚厚的玻璃后面搬出來時(shí)，看到這家銀行主動(dòng)要求客戶為自己的服務(wù)打分時(shí)，看到這家銀行不僅僅可以存貸款時(shí)，才發(fā)現(xiàn)彼此的距離在拉近，才發(fā)現(xiàn)國有大行也可以這樣。
是的，這家國有大行在轉(zhuǎn)身，更是在轉(zhuǎn)型。
近年來，在省委、省政府和中國建設(shè)銀行總行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，中國建設(shè)銀行甘肅省分行依托甘肅經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的良好背景，特別是在全球金融危機(jī)的陰霾下，省委、省政府高瞻遠(yuǎn)矚，科學(xué)決策，提出的“中心帶動(dòng)、兩翼齊飛、組團(tuán)發(fā)展、整體推進(jìn)”的區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略和“五個(gè)大幅度提升”的奮斗目標(biāo)為建行甘肅省分行提供了前所未有的發(fā)展平臺(tái)；省委、省府領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常關(guān)心、過問金融工作，給建行甘肅省分行增強(qiáng)了發(fā)展的信心。在甘肅省政府金融辦公室和監(jiān)管部門的指導(dǎo)幫助下，建行甘肅省分行從服務(wù)甘肅經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的實(shí)際出發(fā)，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，實(shí)施機(jī)制調(diào)整、流程再造等一系列改革，正在打造著一個(gè)體制、機(jī)制、流程、產(chǎn)品不斷創(chuàng)新的銀行，打造著一個(gè)客戶首選銀行，打造著一個(gè)過去不一樣的、與時(shí)代同行的國有大行。
這種轉(zhuǎn)型，不僅讓中國建設(shè)銀行甘肅省分行脫胎換骨，也成為推動(dòng)甘肅金融業(yè)和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。2010年2月26日，在蘭州舉行的全省金融工作會(huì)暨首屆省長金融獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)大會(huì)上，中國建設(shè)銀行甘肅省分行榮獲2008、2009年度兩項(xiàng)“省長金融獎(jiǎng)”，榮獲2009年度“金融支持地方發(fā)展突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。
2009年2月20日，省政府與中國建設(shè)銀行甘肅省分行在建行總行辦公大樓簽訂100億元中期票據(jù)業(yè)務(wù)合作備忘錄。
業(yè)務(wù)創(chuàng)新：大行的嬗變
2009年，國際金融危機(jī)的陰霾讓春節(jié)變得不太一樣。
2008年下半年，中央為積極應(yīng)對(duì)金融危機(jī)迅速出臺(tái)一系列擴(kuò)大內(nèi)需促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的宏觀政策措施，我省搶抓機(jī)遇推出一批關(guān)系全省發(fā)展大局的重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，在隴原掀起了一場項(xiàng)目建設(shè)的高潮。為了解決項(xiàng)目建設(shè)配套資金不足的問題，我省成功爭取到國務(wù)院“3+1”發(fā)行中期票據(jù)試點(diǎn)資格，成為全國第四個(gè)在銀行間市場發(fā)行以政府信用為背景的中期票據(jù)的省份。當(dāng)爆竹聲載來新春佳節(jié)的歡慶與喜悅時(shí)，我省歷史上發(fā)債第一大單的這一消息，讓甘肅金融業(yè)顯得既興奮又緊張。
長期以來，我省建設(shè)資金的籌集主要靠銀行間接融資。一提起與銀行打交道，許多人更多想到的也是向銀行申請(qǐng)貸款，對(duì)于中期票據(jù)知之甚少甚至一片空白，更不知道發(fā)行中期票據(jù)與銀行有什么關(guān)系。但就是在這個(gè)春節(jié)，中國建設(shè)銀行甘肅省分行悄然打響了一場事關(guān)自身可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵戰(zhàn)役。當(dāng)人們舉家歡聚，沉浸在春節(jié)喜悅中時(shí)，省建行辦公大樓的燈光卻徹夜不眠。省分行領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場部署，研究營銷方案，抽調(diào)專人組建中期票據(jù)團(tuán)隊(duì)。當(dāng)同業(yè)還在研究討論時(shí)，春節(jié)假日剛結(jié)束，省建行長達(dá)百頁、數(shù)萬字的《甘肅省政府發(fā)行中期票據(jù)策劃與服務(wù)方案》以詳實(shí)的內(nèi)容、周全的考慮得到了省政府領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)。
2009年8月27日，建行甘肅省分行作為主承銷商的甘肅省政府融資平臺(tái)———甘肅省國有資產(chǎn)投資集團(tuán)有限公司2009年度第一期100億元中期票據(jù)成功發(fā)行，使該行在投資銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域邁出了關(guān)鍵性的一步，實(shí)現(xiàn)了歷史性的突破，也使該行走在了甘肅省金融界同行前面。他們以靈敏的觸角接觸市場，以勇敢與智慧謀劃全局，以理性務(wù)實(shí)的行動(dòng)計(jì)劃運(yùn)籌帷幄，以團(tuán)隊(duì)整體的自我超越創(chuàng)造奇跡。對(duì)于他們的成績，省委書記、省人大常委會(huì)主任陸浩在致全省金融工作會(huì)議的賀信中評(píng)價(jià)道：“……順利發(fā)行100億元中期票據(jù)，有力支撐了全省重大項(xiàng)目建設(shè)�！�
不僅如此，2009年，建行甘肅省分行還成功發(fā)行了理財(cái)產(chǎn)品蘭州城投“利得盈”5億元，為萬星實(shí)業(yè)有限公司設(shè)計(jì)發(fā)行了該行第一款股權(quán)融資理財(cái)產(chǎn)品“乾元一號(hào)”3.5億元；為甘肅大禹節(jié)水有限公司創(chuàng)業(yè)板成功上市提供了IPO財(cái)務(wù)顧問服務(wù)……
與此同時(shí)，對(duì)于那些認(rèn)為銀行就是存取款、貸款的普通人和眾多公司與機(jī)構(gòu)，建行甘肅省分行通過個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，通過服務(wù)甘肅經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)個(gè)成功的案例，刷新省內(nèi)甚至國內(nèi)銀行業(yè)綜合創(chuàng)新服務(wù)記錄，為他們推開了一扇了解這家國有大銀行的一扇窗，一扇能看到無限精彩的窗戶。
甘肅建新實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司是在我省有色金屬領(lǐng)域有著舉足輕重地位的民營企業(yè)集團(tuán)，經(jīng)過15年的迅速發(fā)展，已成為甘肅省實(shí)力最為雄厚的民營企業(yè)之一�？焖贁U(kuò)張，伴隨融資需求的急速增大，加之打造百年老店目標(biāo)對(duì)轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制的需要，建新集團(tuán)開始尋求在國內(nèi)或海外上市。
在支持建新集團(tuán)所屬公司上市的過程中，建行甘肅省分行“融資、融情、融智”，業(yè)務(wù)創(chuàng)新由此展開。
根據(jù)建新集團(tuán)的復(fù)合型需求，業(yè)務(wù)主辦行建行甘肅省分行在建行總行牽頭組織下，形成了境內(nèi)外、總分行、商業(yè)銀行與投行機(jī)構(gòu)、投資咨詢與資產(chǎn)管理等專業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)的網(wǎng)狀聯(lián)動(dòng)團(tuán)隊(duì)，在短時(shí)間內(nèi)從各個(gè)角度滿足了客戶的一攬子需求。
該項(xiàng)目涵蓋了貸款、存款等傳統(tǒng)資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)顧問、資金監(jiān)管、銀行保函、理財(cái)產(chǎn)品等中間業(yè)務(wù)，以及股權(quán)投資、認(rèn)股期權(quán)、保薦承銷等資本市場業(yè)務(wù)。是國內(nèi)銀行第一個(gè)自主開發(fā)完成的PE類理財(cái)產(chǎn)品，也是國內(nèi)第一個(gè)PE理財(cái)產(chǎn)品投向重組S*ST類上市公司股份的項(xiàng)目；是市場上第一只基于“內(nèi)保外貸”的認(rèn)股期權(quán)產(chǎn)品。
至此，以客戶為中心，一攬子服務(wù)建新集團(tuán)的階段性工作順利完成。這項(xiàng)開創(chuàng)國內(nèi)銀行業(yè)組合業(yè)務(wù)創(chuàng)新先河的項(xiàng)目，是組合運(yùn)用投行及銀行產(chǎn)品最多的案例之一，成功實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)與新型投行業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合。
建新集團(tuán)董事局劉建民主席在2010年工作年會(huì)上，對(duì)金融危機(jī)以來建行為建新集團(tuán)提供的一系列“雪中送炭”的金融服務(wù)表示謝意，表示公司上市在即，雙方將攜手創(chuàng)造美好未來。
如果說建新集團(tuán)是山溝里飛出的是金鳳凰，那么可以說，在偏遠(yuǎn)的隴南，建行甘肅省分行把服務(wù)的觸角伸向了銀行業(yè)最先進(jìn)的領(lǐng)域，則讓建新集團(tuán)這只金鳳凰有了一對(duì)飛得更遠(yuǎn)的翅膀。
2009年6月3日，中國建設(shè)銀行甘肅省分行中小企業(yè)經(jīng)營中心員工接待客戶。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型：大行的跨越
大行的轉(zhuǎn)型，不僅讓人看得見，而且讓人摸得著，感覺得到。
“不管到蘭州還是其他市(州)縣，只要看到藍(lán)字白底的銀行招牌，就知道是建行�！睆埾壬且患移髽I(yè)的營銷人員，經(jīng)常跟各家銀行打交道，他所看到的、摸到的、感覺到的是：“建行的那種藍(lán)色比較醒目，好認(rèn)、好找，感覺網(wǎng)點(diǎn)也比以前多了很多�！�
“多”其實(shí)是一種錯(cuò)覺。據(jù)建行甘肅省分行個(gè)人金融部統(tǒng)計(jì)，在甘肅境內(nèi)建行的網(wǎng)點(diǎn)只有256個(gè)。之所以讓人覺得網(wǎng)點(diǎn)多，除了網(wǎng)點(diǎn)的分布合理外，還有一個(gè)重要的因素，就是網(wǎng)點(diǎn)招牌的統(tǒng)一、醒目。
憶往昔，建行一位當(dāng)年的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人仍然有些激動(dòng)：“當(dāng)時(shí)一個(gè)客戶問我，‘建行怎么一下子建了這么多網(wǎng)點(diǎn)，好像一夜之間突然冒出來的�！易约阂灿X得我們的網(wǎng)點(diǎn)好像比別的銀行多了好多。其實(shí)根本不是數(shù)量多，而是招牌亮了。”張先生現(xiàn)在對(duì)建行情有獨(dú)鐘。這當(dāng)然不光是因?yàn)轷r亮、醒目的“建行藍(lán)”，更因?yàn)樗X得現(xiàn)在的建行服務(wù)變好了。
“你一走進(jìn)建行，大堂經(jīng)理立刻就迎上來了，問辦什么業(yè)務(wù)，幫著拿號(hào)，柜臺(tái)里的姑娘小伙兒總是笑盈盈的，有VIP卡的、辦外匯業(yè)務(wù)的都在單獨(dú)的窗口。”最讓張先生滿意的是，買基金和理財(cái)產(chǎn)品有專門的矮桌子，不用隔著厚厚的玻璃跟里面的人說話了�！霸谖覀冞@兒，建行應(yīng)該是第一家把桌子從大玻璃后面抬出來的吧？”
“把桌子從大玻璃后面抬出來”的學(xué)名，在建行叫“零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”。
與品牌管理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)外部形象的統(tǒng)一相呼應(yīng)，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型關(guān)注的是服務(wù)流程、服務(wù)行為的規(guī)范、統(tǒng)一，是客戶體驗(yàn)的一致性，是網(wǎng)點(diǎn)由單純的結(jié)算向營銷功能的轉(zhuǎn)變。
網(wǎng)點(diǎn)角色的重新定位，各個(gè)功能區(qū)的重新劃分……這是一次空前浩大的工程。幾乎所有的網(wǎng)點(diǎn)都要按照轉(zhuǎn)型的要求重新布局，甚至重新裝修；所有的網(wǎng)點(diǎn)人員都要從頭學(xué)習(xí)如何去工作。柜員要重新學(xué)習(xí)微笑和服務(wù)用語，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要學(xué)習(xí)全新的網(wǎng)點(diǎn)管理理念，新設(shè)的角色———大堂經(jīng)理和個(gè)人業(yè)務(wù)顧問更是要從頭學(xué)習(xí)如何面對(duì)客戶、說服客戶。
轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)給了客戶耳目一新的感覺，對(duì)員工則是脫胎換骨的轉(zhuǎn)變。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，不僅讓每個(gè)人的工作都有章可循，還使不同崗位之間的配合更緊密、高效。
在零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推行到今天，建行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)不再是當(dāng)初提供簡單的存取款業(yè)務(wù)的概念，而是在朝著金融超市的方向邁進(jìn)，多樣化的金融服務(wù)正在日益成為建行網(wǎng)點(diǎn)的主旋律。
“我買的產(chǎn)品到期了你們?yōu)槭裁床煌ㄖ�？�?/P>
“這個(gè)階段市場形勢不好，你們?cè)趺床桓嬖V我？”
“我前一陣買的產(chǎn)品現(xiàn)在收益怎么樣，你們?yōu)槭裁床桓艺f？”
……
幾年前，在建行網(wǎng)點(diǎn)工作的員工沒少聽到客戶這樣的抱怨。而隨著位于蘭州市東方紅廣場建行甘肅省分行第一家財(cái)富管理中心的開業(yè)，這樣的抱怨聲在網(wǎng)點(diǎn)越來越少了。
“如果說，零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型一代項(xiàng)目是完成了針對(duì)普通客戶銷售服務(wù)流程改造，滿足普通客戶標(biāo)準(zhǔn)化、快速化的業(yè)務(wù)需求的話，那么，二代項(xiàng)目則專注于改善VIP客戶的服務(wù)體驗(yàn)，旨在為VIP客戶提供差別化、專業(yè)化的服務(wù)，這樣才能完成網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)覆蓋所有客戶的銷售服務(wù)流程改進(jìn)�！苯ㄐ懈拭C省分行艾爾肯行長的描述讓筆者明白了零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型一代、二代項(xiàng)目的差別所在。
個(gè)人VIP客戶服務(wù)質(zhì)量一直是該行經(jīng)營發(fā)展中的重中之重，但長期以來一直缺乏科學(xué)有效的手段。當(dāng)建行總行與美國銀行開啟了二代轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略合作后，個(gè)人VIP客戶服務(wù)的提升有了可以借鑒的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，按照總行黨委的戰(zhàn)略部署，甘肅省分行迅速啟動(dòng)了二代轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略合作項(xiàng)目。
二代轉(zhuǎn)型規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)中心為個(gè)人VIP客戶提供差別化、專業(yè)化服務(wù)的工作流程，實(shí)現(xiàn)了6大方面49項(xiàng)改進(jìn)措施，提供了28項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化工具。他們完善高端客戶服務(wù)渠道體系，在全行建成了多個(gè)財(cái)富管理中心，搭建以服務(wù)頂端客戶的財(cái)富管理中心為營銷堡壘，以服務(wù)高端客戶的理財(cái)中心為營銷主渠道，以理財(cái)室為市場開拓前沿的三級(jí)架構(gòu)的個(gè)人高端客戶服務(wù)體系。他們加強(qiáng)專業(yè)理財(cái)隊(duì)伍建設(shè)，按照網(wǎng)點(diǎn)二代轉(zhuǎn)型要求，在全行網(wǎng)點(diǎn)配備專職客戶經(jīng)理，在全部二級(jí)分行建立專職產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍，加大培訓(xùn)力度，提升專業(yè)化服務(wù)水平。成立后臺(tái)專家團(tuán)隊(duì)，為一線客戶經(jīng)理提供專業(yè)支持，定期編制理財(cái)產(chǎn)品配置模板下發(fā)網(wǎng)點(diǎn)，指導(dǎo)基層人員開展產(chǎn)品組合營銷，強(qiáng)化產(chǎn)品售后服務(wù)。截至目前，該行近300人取得了AFP(金融理財(cái)師)資格、多人取得了CFP(國際金融理財(cái)師)、EFP(金融理財(cái)管理師)資格；數(shù)千人取得了基金從業(yè)資格、保險(xiǎn)從業(yè)資格和理財(cái)從業(yè)資格。
如今，藍(lán)色銀行已經(jīng)成為隴原大地一道靚麗的風(fēng)景。 本新聞共 2頁,當(dāng)前在第 01頁 0102
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